Contrat de niveau de service (SLA) enautics SaaS
Dernière mise à jour le 10 septembre 2020
Le présent accord de niveau de service (SLA) relatif au SaaS d’enautics régit l’utilisation du SaaS d’enautics conformément aux conditions générales d’utilisation d’enautics (les « CGU ») conclues entre enautics GmbH. (« enautics », « nous » ou « notre ») et les utilisateurs du SaaS enautics (« vous » ou « le Client »). Le présent SLA s’applique séparément à chaque compte utilisant le service SaaS d’enautics. Sauf disposition contraire dans les présentes, le présent SLA est soumis aux conditions des CGU, et les termes en majuscules auront la signification qui leur est attribuée dans les CGU. enautics se réserve le droit de modifier les conditions du présent SLA conformément aux CGU.
1. Engagement en matière de service
enautics mettra en œuvre tous les moyens commercialement raisonnables pour assurer la disponibilité du service SaaS enautics à hauteur de 99,95 % du temps. Si enautics n’atteint pas l’objectif de 99,95 % de disponibilité de l’API au cours d’un mois civil donné (« pourcentage de disponibilité mensuel »), vous pourrez bénéficier d’un crédit de service tel que décrit ci-dessous
2. Définitions
Les termes suivants, écrits en majuscules, ont la signification indiquée ci-dessous :
2.1 On entend par « Temps d’indisponibilité » la période pendant laquelle le SaaS d’enautics n’est pas disponible à l’utilisation, conformément aux services de performance et de surveillance souscrits par enautics à sa seule discrétion (le « Service de surveillance »). Les rapports de disponibilité du Service de surveillance sont actuellement disponibles sur status.enautics.com ; toutefois, les problèmes de service ou les interruptions liés à l’une des Exclusions (définies ci-dessous) ne seront pas considérés comme des Périodes d’indisponibilité.
2.2 Le « pourcentage de disponibilité mensuel » est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de périodes continues de 5 minutes au cours du mois de service pendant lesquelles le SaaS d’enautics se trouvait dans un état de « temps d’indisponibilité », tel qu’identifié par le service de surveillance.
2.3 Un « crédit de service » est un crédit en dollars, calculé selon les modalités décrites ci-dessous, qu’enautics peut créditer sur le compte d’un client éligible :
- Pour tout mois civil au cours duquel le « pourcentage mensuel de disponibilité », tel que déterminé par le service de surveillance enautics, à sa seule discrétion et après avoir vérifié la nature et l’exactitude de la « période d’indisponibilité », un pourcentage du montant facturé pour ce mois sera crédité sur le compte du client, conformément au barème ci-dessous :
| Pourcentage de disponibilité mensuel | Crédit de service |
|---|---|
| <99,95 % | 10% |
- Les crédits de service seront crédités sur le solde enautics du client et ne pourront être utilisés qu’à l’avenir. Aucun remboursement ni aucune contrepartie en espèces ne sera accordé. Les crédits de service ne peuvent être ni transférés ni appliqués à un autre compte.
3. Procédures de demande de crédit et de paiement
Pour demander un crédit de service, le client doit soumettre un ticket via le portail de compte dans les 30 jours suivant le mois au cours duquel la période d’indisponibilité s’est produite. Le ticket doit comporter (i) la mention « Demande au titre du SLA » dans l’objet ; (ii) les dates et heures de la période d’indisponibilité pour laquelle vous demandez un crédit ; et (iii) toute information pertinente attestant de la panne invoquée.
4. Exclusions
Nonobstant toute disposition contraire, aucune « période d’indisponibilité » ne sera réputée avoir eu lieu en cas d’indisponibilité, de suspension ou de résiliation du SaaS d’enautics, ou de tout autre problème de fonctionnement du SaaS d’enautics, qui (i) serait imputable à des facteurs échappant au contrôle raisonnable d’enautics, y compris, sans s’y limiter, tout cas de force majeure, tout problème lié aux opérateurs, ou tout problème d’accès à Internet ou problème connexe situé au-delà du point de démarcation d’enautics ou de ses sous-traitants directs chargés de l’hébergement (c’est-à-dire au-delà du point du réseau où enautics conserve l’accès et le contrôle sur les Services enautics) ; (ii) résultent de toute action ou inaction du Client ou de tout tiers (autre que le sous-traitant d’hébergement direct d’enautics) ; (iii) résultent d’applications, d’équipements, de logiciels ou d’autres technologies, et/ou d’équipements, de logiciels ou d’autres technologies de tiers (autres que les équipements de tiers relevant du contrôle direct d’enautics) ; ou (iv) découlent de la suspension ou de la résiliation par enautics du droit du Client d’utiliser les Services enautics conformément aux CGU, (v) d’une maintenance programmée ; ou (vi) de problèmes ou d’incidents liés à des fonctionnalités ou produits enautics en version alpha, bêta ou non encore disponibles au grand public (collectivement, les « Exclusions »).
5. Recours exclusif
Les crédits de service constituent votre seul et unique recours en cas d’indisponibilité ou de non-exécution des services enautics, ou de tout autre manquement de notre part à fournir les services enautics.