enautics SaaS Service Level Agreement
Zuletzt aktualisiert September 10, 2020
Diese enautics-SaaS-Service-Level-Vereinbarung („SLA“) regelt die Nutzung des enautics-SaaS gemäß den Bestimmungen der enautics-Nutzungsbedingungen (die „Nutzungsbedingungen“) zwischen der enautics GmbH („enautics“, „uns“ oder „wir“) und den Nutzern des enautics-SaaS („Sie“ oder „Kunde“) geregelt. Dieses SLA gilt separat für jedes Konto, das den enautics-SaaS-Dienst nutzt. Sofern hierin nicht anders festgelegt, unterliegt dieses SLA den Bestimmungen der Nutzungsbedingungen, und großgeschriebene Begriffe haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegte Bedeutung. enautics behält sich das Recht vor, die Bestimmungen dieses SLA in Übereinstimmung mit den Nutzungsbedingungen zu ändern.
1. Serviceverpflichtung
enautics unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um die enautics SaaS zu 99,95 % der Zeit verfügbar zu machen. Für den Fall, dass enautics das Ziel einer API-Verfügbarkeit von 99,95 % in einem bestimmten Kalendermonat („Monatliche Betriebszeit in Prozent“) nicht erreicht, haben Sie Anspruch auf eine Service-Gutschrift wie unten beschrieben
2. Definitionen
Die folgenden in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe haben die nachstehend angegebene Bedeutung:
2.1 „Nicht verfügbare Zeit“ bedeutet, dass die enautics SaaS gemäß den von enautics nach eigenem Ermessen beauftragten Leistungs- und Überwachungsdiensten (der „Überwachungsdienst“) nicht zur Nutzung zur Verfügung steht. Die Verfügbarkeitsberichte des Überwachungsdienstes sind derzeit unter status.enautics.com verfügbar; vorausgesetzt, dass Serviceprobleme oder Ausfälle im Zusammenhang mit Ausschlüssen (wie unten definiert) nicht als nicht verfügbare Zeit gelten.
2.2 Der „Monatliche Uptime-Prozentsatz“ wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der ununterbrochenen 5-Minuten-Perioden während des Servicemonats abgezogen wird, in denen sich die enautics SaaS in einem Zustand der „Nichtverfügbarkeit“ befand, wie vom Überwachungsdienst ermittelt.
2.3 Eine „Service-Gutschrift“ ist eine Dollar-Gutschrift, die wie unten beschrieben berechnet wird und die enautics einem berechtigten Kundenkonto wieder gutschreiben kann:
- Für einen Kalendermonat, in dem die vom Überwachungsdienst ermittelte monatliche Uptime-Prozentzahl überschritten wird, schreibt enautics nach eigenem Ermessen und nach Bestätigung der Art und Richtigkeit der nicht verfügbaren Zeit dem Kundenkonto einen Prozentsatz der Abrechnungen dieses Monats gut, wie in dieser Tabelle definiert:
| Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit | Dienstleistungskredit |
|---|---|
| <99.95% | 10% |
- Die Service-Gutschrift wird auf das Guthaben des Kunden ausgestellt und kann nur für zukünftige Zwecke verwendet werden. Eine Rückerstattung oder Barauszahlung ist nicht möglich. Service Credits können nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden.
3. Kreditanfrage und Zahlungsverfahren
Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach dem Monat, in dem die Nichtverfügbarkeitszeit aufgetreten ist, ein Ticket über das Kontoportal einreichen. Das Ticket muss enthalten (i) „SLA-Anspruch“ als Gegenstand des Tickets; (ii) die Daten und Uhrzeiten der nicht verfügbaren Zeit, für die Sie eine Gutschrift beantragen; und (iii) alle relevanten Informationen, die den behaupteten Ausfall dokumentieren.
4. Ausschlüsse
Ungeachtet gegenteiliger Bestimmungen gilt keine Nichtverfügbarkeitszeit als eingetreten in Bezug auf eine Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung der enautics SaaS oder andere Leistungsprobleme der enautics SaaS, die (i) durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von enautics liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt, Probleme im Zusammenhang mit Carriern oder Internetzugang oder damit zusammenhängende Probleme jenseits des Abgrenzungspunktes von enautics oder seinen direkten Hosting-Subunternehmern (d.h. jenseits des Punktes im Netzwerk, an dem enautics den Zugang und die Kontrolle über die enautics-Dienste behält); (ii) aus Handlungen oder Unterlassungen des Auftraggebers oder eines Dritten (mit Ausnahme des direkten Hosting-Subunternehmers von enautics) resultieren; (iii) aus Anwendungen, Geräten, Software oder anderen Technologien und/oder Geräten, Software oder anderen Technologien Dritter (mit Ausnahme von Geräten Dritter, die unter der direkten Kontrolle von enautics stehen) resultieren; oder (iv) aus der Aussetzung und Beendigung des Rechts des Kunden zur Nutzung der enautics-Dienste gemäß den AGB entstehen, (v) planmäßige Wartung; oder (vi) Probleme oder Fragen im Zusammenhang mit Alpha-, Beta- oder anderweitig nicht allgemein verfügbaren Funktionen oder Produkten von enautics (zusammenfassend die „Ausschlüsse“).
5. Einziger Rechtsbehelf
Service-Gutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung der enautics-Dienste oder bei sonstigem Versagen unsererseits, die enautics-Dienste bereitzustellen.